WWW.PROGRAMMA.X-PDF.RU
БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА - Учебные и рабочие программы
 


«СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ Рабочая программа учебной дисциплины ОСНОВНАЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ПРОГРАММА по специальности 100103.65 Социально-культурный сервис и туризм Артем 2014 Рабочая ...»

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФИЛИАЛ ФЕДЕРАЛЬНОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО БЮДЖЕТНОГО

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО

ОБРАЗОВАНИЯ «ВЛАДИВОСТОКСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА» В Г. АРТЕМЕ



ИНСТИТУТ

КАФЕДРА СЕРВИСА, СТРОИТЕЛЬСТВА И ДИЗАЙНА

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Рабочая программа учебной дисциплины

ОСНОВНАЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ПРОГРАММА

по специальности 100103.65 Социально-культурный сервис и туризм Артем 2014 Рабочая программа учебной дисциплины «Сервисная деятельность» разработана в соответствии с Государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования (ГОС ВПО) по специальности 100103.65 Социально-культурный сервис и туризм.

Рабочая программа разработана на основании рабочей программы, составленной преподавателем кафедры СМ Владивостокского государственного университета экономики и сервиса, утвержденной на заседании кафедры М.Г. Масилова, канд. социол. наук, доцент кафедры СМ.

Составитель: Самохина Л.С., заведующий кафедрой сервиса, строительства и дизайна Утверждена на заседании кафедры сервиса, строительства и дизайна от «13» мая 2010 г., протокол № 18.

Новая редакция утверждена протоколом заседания кафедры от 15.05.2014 г. № 18.

.

ВВЕДЕНИЕ

Мы живем в сервисном мире. В современной экономике сфера услуг, т.е. педагоги, врачи, банкиры, консультанты, менеджеры создают львиную долю национального продукта. В развитых странах Запада около 80% населения работают в сервисных отраслях, в России работники сервиса составляет 55% трудоспособного населения, причем их число в нашей стране быстро растет.

Структурные изменения в экономике привели к фундаментальным изменениям в составе рабочей силы человеческого общества: рабочие составляют меньшую часть по сравнению с работниками сферы управления и услуг. Соответственно, изменился и характер труда, и интенсивность межличностных контактов в его процессе – взаимодействие с машиной уступило место человеческому общению, взаимоотношениям с клиентами, партнерами, подчиненными и коллегами. Это приводит к необходимости специально готовить профессионалов в сфере обслуживания.

Учебные заведения в настоящее время уделяют внимание не только техническим, технологическим, экономическим и организационным аспектам профессии, но и, расширив ассортимент предлагаемых образовательных услуг, имеют возможность обучать навыкам эффективной коммуникации, аналитического и критического мышления, принятия решений и ответственного поведения. Сегодня нужны специалисты для сферы сервиса с уровнем образования, соответствующим современным отечественным и международным стандартам. На первый план выдвигаются требования профессионального мастерства, высокой квалификации, творческого потенциала и мотивации для эффективной индивидуальной работы с клиентом, поскольку специфика данной сферы состоит в необходимости непосредственного личного контакта производителя и потребителя услуг. Для успешной деятельности будущим работникам контактной зоны кроме теоретической подготовки необходимы практические знания.

Вышеперечисленное послужило основанием к созданию учебного дисциплины «Сервисная деятельность».

Данная дисциплина предполагает изучение истории развития сервиса, изменений взглядов на культуру сервиса в условиях рыночной экономики, сущности и классификации услуг как формы удовлетворения потребностей человека, специфики психологических, этических, эстетических, организационно-технологических аспектов культуры сервиса, маркетинга в сфере услуг.

Данный предмет входит в блок общепрофессиональных дисциплин и является базовым для сервисных специальностей.

Учебная дисциплина «Сервисная деятельность» разработана в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта профессионального высшего образования и читается студентам специальности 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм».

1. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ





1.1. Цель и задачи учебной дисциплины Введение дисциплины «Сервисная деятельность» преследует цель – создание у будущего специалиста системы знаний о сервисной деятельности, услугах, формах и прогрессивных методах обслуживания. Выпускники, начиная работать, чаще всего попадают в затрудненное положение новичка, поэтому важно дать студентам практические навыки, научить применению знаний в практической деятельности менеджера, сформировать устойчивую потребность приобретения психологической, этической, эстетической культуры в профессиональной деятельности.

Сегодня на первое место выходят межличностные отношения, поэтому при изучении дисциплины особое внимание уделяют значению личностных факторов как работника службы сервиса, так и клиента.

Для достижения поставленной цели необходимо:

сформировать у студентов устойчивую мотивацию к изучению предмета и потребность в систематизированных знаниях в данной области для применения их в дальнейшей работе, сформировать представления о сервисной деятельности в сфере услуг и устойчивую мотивацию к освоению студентами основных принципов работы с потребителями как важнейшей составляющей успешной деятельности организации;

сформировать умения анализировать, планировать процесс обслуживания, практически участвовать в его организации, прогнозировать развитие сферы услуг.

–  –  –

Дисциплина ориентирована на повышение гуманистической составляющей при подготовке специалистов. Процесс изучения дисциплины «Сервисная деятельность» направлен на формирование следующих компетенций:

профессиональное владение технологией обслуживания клиентов, выбора оптимальной тактики и способа обслуживания, учета психологических особенностей и индивидуальности клиентов;

умение управлять процессом оказания услуги;

компетентно общаться с клиентами и сотрудниками;

справляться с непредвиденными ситуациями во взаимодействии с клиентами.

–  –  –

Дисциплина изучается в течение одного семестра. Объем материала составляет 102 часа, из них 51 аудиторных: 34 лекционных, 17 практических и 51 час самостоятельной работы. В структуре изучаемой дисциплины выделяется 14 тем. Заканчивается изучение дисциплины экзаменом.

Изучение дисциплины включает три вида работы: лекционный цикл, практические занятия, самостоятельная работа над рядом тем.

Лекционный курс посвящен рассмотрению основных понятий, теоретических вопросов. Основное внимание слушателей сосредоточивается на культуре сервиса.

Практические занятия направлены на закрепление знаний, углубленную проработку лекционного материала и выработку практических умений применения полученных знаний в области сервисной деятельности.

Помимо посещения лекций и практических занятий необходимо заниматься самостоятельной работой. Самостоятельная работа студентов предполагает более широкое изучение отдельных положений лекционного курса. Студентам предлагается самостоятельно посетить предприятие сервиса, провести исследование их сервисной деятельности, применить полученные знания, умения, а затем написать контрольную работу по предложенному плану и защитить ее на практических занятиях.

Изучение «Сервисной деятельности» опирается на знание целого ряда гуманитарных и общепрофессиональных дисциплин: психологии и социальной психологии, делового общения и профессиональной этики, конфликтологии и этикета.

1.4. Виды контроля и отчетности по дисциплине Текущий контроль знаний студентов по дисциплине осуществляется в виде устных опросов студентов, письменных экспресс – опросов, подготовки сообщений. А также контроль качества усвоения знаний составляют: оценки за решение задач, тестирование, подготовка ситуативных игр, ролевых игр на практических занятиях и отсутствие пропусков лекционных занятий.

Промежуточный контроль знаний по всему курсу осуществляется в форме экзамена в весеннем семестре. Обязательным условием допуска студента к экзамену является посещение всех занятий, проявление активности в аудитории, положительные результаты текущей и промежуточной аттестации, полное и глубокое владение теоретическим материалом, выполнение и защита самостоятельной работы по исследованию сервисной деятельности на одном из предприятий сферы услуг.

1.5. Техническое и программное обеспечение дисциплины Для данной дисциплины может быть использовано презентационное оборудование, мультимедийный проектор для просмотра и анализа фрагментов видеофильмов; компьютерная программа психологических тестов, экзаменационное компьютерное тестирование.

2. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

–  –  –

Тема 1. Введение в предмет Предмет, цели, задачи, содержание дисциплины, методы изучения, требования к знаниям, умениям и навыкам, формы самостоятельной работы и контроля.

Специфика дисциплины (практико-ориентированный характер, направленность на развитие профессионально-важных качеств). Входной контроль знаний, умений студентов в области делового общения и профессиональной этики.

Тема 2. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека Определение понятий «сервис», «деятельность», «услуга».

Природа услуг. Услуга как форма.

Сервис как содержание. Роль сервиса в удовлетворении потребностей человека. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. Психология «раба и господина», «клиента и продавца». Обслуживание как способ взаимодействия на личном уровне. Влияние обслуживания на отношение к фирме. Роль «фигуры» потребителя. Значение сервисной деятельности в условиях рыночной конкуренции. Культура сервиса.

Тема 3. Социально-экономические факторы развития сферы сервиса Сервисное направление деятельности в развитых странах.

Сфера услуг в России: прошлое и настоящее. Принцип вторичности. Индустриализация сферы услуг. Новые принципы функционирования. Роль малых предприятий в развитии сферы услуг. Участие сферы услуг в развитии экономики, увеличении национального дохода. Влияние на духовное возрождение общества. Сфера «производящая свободное время». Создание новых видов услуг, рабочих мест, увеличение доходов населения.

Тема 4. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности Роль потребителей и производителей на рынке услуг.

Суверенитет потребителя. Закон РФ «О защите прав потребителей». Основные понятия, используемые в законе. Круг правоотношений, регулируемых законом. Основные права потребителей. Государственные органы и общественные организации, осуществляющие защиту прав потребителя. Потребительское воспитание, культура потребления. Правила оказания услуг общественного питания. Правила бытового обслуживания населения в РФ.

Тема 5. Сущность и классификация услуг Материальные услуги – специфический продукт материального производства.

Нематериальные услуги как продукт человеческой деятельности. Основные характеристики услуг: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость или неспособность услуг к хранению. Назначение услуг. Классификация услуг. Признаки классификации. Формы обслуживания. Отличие услуги от товара.

Тема 6. Производство и потребление услуг Производственная, непроизводственная сферы.

Определение сферы услуг, ее значение для общества. Рыночный и нерыночный секторы в сфере услуг. Предприятие сервиса как хозяйственная единица в сфере услуг. Неоднородность системы предприятий. Специфические особенности деятельности, главное отличие предприятия сервиса. Формы организации труда. Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности. Роль малых предприятий в сфере услуг.

Состояние потребления услуг. Рост потребления услуг. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности. Пространство контакта, процесс контакта, содержание контакта.

Тема 7. Маркетинг услуг Рынок услуг, виды рынка услуг.

Определение понятий «нужда», «желание», «потребность», «спрос», «обмен». Виды потребностей. Функции маркетинга, его компоненты, главное предназначение, стратегия. Маркетинговая среда предприятия, внешние и внутренние факторы.

Внутренний маркетинг предприятия сервиса. Компоненты внутреннего маркетинга. Понятия «организационная культура», «корпоративная культура». Культура обслуживания.

Тема 8. Поведение потребителей и факторы потребления Поведение потребителей.

Принципы формирования правильного представления о поведении потребителей. Национальные, региональные, этнические, демографические и природноклиматические, личностно-психологические, социальные, экономические факторы потребления.

Их влияние на сервисную деятельность. Мотивы покупательского поведения. Типы потребителей по привычкам, запросам, желаниям. Типы потребителей по социальному происхождению, статусу, доходам, возрасту. Типы потребителей по духовным ценностям, открытости и динамичности, верности к традициям и покою. Типы потребителей по принятию решения о покупке. Влияние культуры на поведение потребителей. Категории потребителей.

Тема 9. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания Определение понятий.

Новые виды услуг и услуги рыночной новизны. Процесс разработки новой услуги. Прогрессивные формы обслуживания. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности.

Тема 10. Психологическая культура сервиса Основные сведения о психологии, виды психических явлений.

Психология сервиса как отрасль современной психологической науки, ее цели и задачи. Психологическая культура сервиса – показатель профессионализма работника контактной зоны. Структура личности. Социальные, биологические особенности личности. Темперамент как характеристика индивидуальнопсихологических особенностей человека, выступающего в роли работника контактной зоны, клиента. Способности, необходимые специалисту сферы сервиса.

Тема 11. Психология процесса обслуживания при совершении заказа, тактика обслуживания Этапы процесса обслуживания: сбор информации о клиенте, презентация услуги, завершение сделки.

Стратегия и тактика поведения специалиста. Специфика вербального и невербального общения. Активное слушание, наблюдение, специальные вопросы как основные психологические приемы в работе специалиста с клиентами. Анализ видеоматериалов, фрагментов игровых фильмов, содержащих сюжеты на темы общения в процессе обслуживания клиентов.

Тема 12. Этическая культура сервиса Этика как наука о морали, общие сведения о морали.

Мораль и право. Взаимосвязь этики и психологии. Основные категории этики, нормы нравственности. Социально-этические нормы сервиса. Профессиональная этика, ее сущность для работников обслуживания. Кодекс профессиональной этики, основные положения. Профессиональное поведение, социальная роль работника сервиса. Требования, предъявляемые к исполнению социальной роли в рамках профессионального поведения на предприятии сервиса. Пути овладения профессиональным поведением. Стиль обслуживания как выражение общности коллектива. Этика взаимоотношений в трудовом коллективе.

Тема 13. Культура общения работников с клиентами Понятие об общении, типы общения, фазы общения.

Стиль общения на предприятиях сервиса, специфические особенности. Слушание – активный процесс. Культура общения работника контактной зоны. Культура речи как важный компонент культуры общения, ее составляющие. Разрешение конфликта с клиентом на предприятии сервиса.

Тема 14. Эстетическая культура сервиса Техническая эстетика как теоретическая основа дизайна.

Главная цель дизайна. Объекты дизайна на предприятиях сервиса. Эстетика услуги, ее показатели, взаимосвязь функциональных и эстетических функций. Эстетика рекламы, основные требования, рекламные средства. Эстетика внешнего оформления зданий предприятий сервиса, задачи и средства эстетического оформления.

Эстетические особенности интерьера предприятия сервиса, оборудование рабочего места, влияние цветов на человека. Эстетика внешнего облика работника, имидж сотрудника.

2.2. Темы практических занятий

Тема 1. Тезаурус сервисной деятельности.

Социально-экономические факторы развития сферы сервиса в России и за рубежом. Семинарское занятие.

Тема 2. Актуальные проблемы в сфере услуг на современном этапе.

Практическая работа на материале публикаций периодической печати.

Тема 3. Классификация услуг в сервисе.

Брейн-сторминг Тема 5. Характеристика отдельных видов услуг в сервисе. Письменная работа.

Тема 6. Маркетинг услуг в сфере сервиса.

Семинарское занятие.

Тема 7. Разработка и защита программы внутреннего маркетинга предприятия сферы услуг.

Деловая игра.

Тема 8. Изучение психологических свойств и качеств личности с применением тестов на темперамент, коммуникабельность, поведение в конфликте, лидерские качества и др.

Тема 9. Психология процесса обслуживания (стратегия и тактика поведения специалиста).

Ролевая игра.

3. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗУЧЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ

3.1. Перечень и тематика самостоятельных работ студентов по дисциплине

Характерной особенностью изучения данной дисциплины является интенсификация самостоятельной работы студентов. Для студентов очной формы предусмотрены следующие индивидуальные домашние задания:

1. Найти информацию на страницах периодической печати, где освещаются успехи, актуальные проблемы в сфере услуг на современном этапе. Найденный материал проанализировать с точки зрения характеристики услуг.

2. Подготовить сообщение о возникновении и развитии сервисной деятельности в историческом аспекте.

3. Создать свою классификацию услуг, имеющихся на рынке Приморского края.

4. Разработать программу внутреннего маркетинга воображаемого предприятия сферы услуг.

5. Подобрать вопросы (по типу, значимости) для выявления потребности клиента.

6. Составить свой перечень социальных ролей.

3.2. Методические рекомендации по организации самостоятельной работы студентов Студенты как очной так и заочной форм обучения выполняют самостоятельную работу. Для написания данной работы необходимо посетить конкретное предприятие сферы услуг с целью изучения его сервисной деятельности по предоставлению услуг. Рекомендуется использовать такие методы исследования как наблюдение, изучение документов, беседа, интервью; применить все полученные знания и практические умения в области сервисной деятельности, делового общения.

Работа оформляется письменно по предложенному плану и защищается на практических занятиях.

План написания самостоятельной работы Введение, в котором можно отразить сервисное направление деятельности в РФ (крае, городе), актуальность выбора объекта исследования (предприятия сервиса), перечень основных разделов работы.

Основная часть:

1. сущность услуги, ее специфика и содержание;

2. формы обслуживания;

3. маркетинговая деятельность;

4. элементы внутреннего маркетинга;

5. эстетическая культура предприятия сервиса, дизайн помещения, внешний вид работников, эстетические ценности услуги;

6. психологические аспекты сервиса (поэтапный анализ процесса обслуживания)

7. этическая культура обслуживания, культура общения.

Заключение, куда может быть включена авторская оценка вышеизложенного, рекомендации практического применения собранного материала (для кого, с какой целью).

Список источников (посещение, наблюдение, беседа, брошюры, литература, периодика) Приложение (реклама, буклеты, визитки и др.) Для более глубокого изучения материала дисциплины рекомендуется использовать такие активные формы самостоятельной работы как упражнения, тренинги, которые дают возможность перейти от пассивного усвоения информации к активному участию в процессе познания. Рекомендуемые задания можно найти в разделе 3 Практикума по курсу «Сервисная деятельность» Масилова М.Г. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2008. – 112 с

3.3. Контрольные вопросы для самостоятельной оценки качества освоения дисциплины

1. Дайте определение понятий «услуга», «сервис», «обслуживание».

2. Назовите этапы процесса обслуживания.

3. Объясните выражение «Услуга как форма, сервис как содержание».

4. Что понимается под «плохим» обслуживанием?

5. Что составляет современный уровень сервиса?

6. Назовите социально-экономические факторы развития сферы сервиса.

7. Почему малые предприятия в сфере сервиса имеют преимущества?

8. Что означает выражение «вторичность сферы услуг».

9. Как вы понимаете выражение «комплексные нормативы потребления услуг»?

10. Какое место сфера услуг занимает сегодня в экономике России и других развитых стран?

11. Почему сферу услуг можно назвать сферой, «производящей свободное время»?

12. Почему затраты на социально-культурные услуги называют «вложением в человеческий капитал»?

13. Найдите информацию на страницах периодической печати, где освещаются успехи, актуальные проблемы в сфере услуг на современном этапе.

14. Дайте определение понятий «потребитель», «изготовитель».

15. Назовите основные права потребителей. Каким правовым документом они определяются?

16. В чем выражается «суверенитет потребителя»?

17. Назовите отличия услуги от товара.

18. Какие виды услуг вы знаете? Назовите различия между ними.

19. Назовите основные характеристики услуги.

20. По каким признакам можно создать классификацию услуг?

21. Дать определение понятия «предприятие сферы услуг».

22. В чем главное отличие предприятия сервиса

23. Что такое непроизводственная сфера, ее отличие от производственной.

25. Что такое «контактная зона»?

26. Дайте определение понятия «рынок услуг». Чем определяется рынок услуг.

27. Какие виды рынка услуг вы знаете?

28. Что такое маркетинг? Назовите основные компоненты и функции маркетинга.

29. Дайте определение понятий «нужда», «желание», «потребность», «спрос», «обмен».

30. Что такое маркетинговая смесь? Раскройте понятие: концепция «5Р».

31. Оцените перспективы рынка с учетом демографических факторов на услугу (пример)

32. Что такое маркетинг услуг? Его главное предназначение.

33. Что такое внутренний маркетинг?

34. Дайте определение «организационной культуры» предприятия сервиса.

35. Почему необходимо изучать поведение потребителей?

36. В чем проявляется независимость потребителя?

37. Подвергается ли воздействию поведение потребителей? Пример

38. Какие факторы влияют на поведение потребителей? Приведите пример.

39. Оказывает ли культура влияние на поведение потребителей?

40. Какие категории потребителей вы знаете?

41. Дайте определение новой услуги. Почему уже существовавшую услугу иногда называют новой?

42. Какие новые виды услуг предоставляют в вашем регионе?

43. Что способствует развитию новых услуг?

44. Для чего нужны различные формы обслуживания?

45. Дайте определение психологии как науки. Перечислите процессы, свойства и психические состояния человека?

46. Что понимается под психологической культурой обслуживания?

47. Какова психологическая структура личности?

48. Назовите основные потребности человека.

49. Что такое характер. Какие черты характера вы знаете?

50. Какие способности необходимы работнику контактной зоны?

51. Каковы основные этапы совершения заказа, их характеристика?

52. Какова тактика обслуживания клиента на каждом этапе совершения заказа?

53. Что означает выражение: привлекательно показать образец услуги или услугу?

54. Что такое темперамент? Как ведут себя клиенты с разными типами темперамента?

55. Как может проявляться темперамент работника контактной зоны при обслуживании клиентов?

56. Что понимается под общением? В чем проявляется культура общения?

57. Назовите социально-этические нормы в сервисной деятельности.

58. Что такое этика, этическая культура?

59. Что такое профессиональная этика? Перечислите ее задачи.

60. Что понимается под профессиональным поведением? Каковы его составляющие

61. Для чего нужен кодекс профессиональной этики? Назовите его основные положения.

62. Какие требования предъявляются к речи работника контактной зоны?

63. Что такое мораль, чем она отличается от права?

64. Что такое эстетическая культура?

65. Как проявляется эстетический вкус работника сферы услуг в его облике? Почему считается, что внешний вид работника – визитная карточка предприятия сервиса?

66. Как вы понимаете термин «Социальная роль»? В чем воплощается социальная роль работника контактной зоны?

5.УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

ДИСЦИПЛИНЫ

–  –  –

1. Буйленко, В.Ф. Сервисная деятельность. Этические и психологические аспекты / В.Ф.

Буйленко. – М.: Феникс, 2008. – 160 с. - Высшее образование.

2. Велединский, В.Г. Сервисная деятельность: Учебник / В.Г. Велединский. - М.: Кно-Рус, 2010. – 176 с.

3. Карнаухова В. Сервисная деятельность: учебное пособие для вузов. - М.: ИКЦ "МарТ", 2009.

4. Краковская, Т.А. Сервисная деятельность / Т.А. Краковская, В.К. Карнаухова. - М.: Феникс, 2010. – 256 с. - Туризм и сервис.

5. Лойко, О.Т. Сервисная деятельность: Учебник, 2-е изд./ О.Т. Лойко.- М.: Академия, 2010. – 304 с. - Высшее профессиональное образование.

6. Ж. А. Романович, С. Л. Калачев, Сервисная деятельность /М.: Дашков и К*, 2013

7. Ю. П. Свириденко, В. В. Хмелев, Сервисная деятельность/(М.: Альфа-М : ИНФРА-М,

5.2 Дополнительная литература

1. Шоул, Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Дж.Шоул.- М.:

Альпина-Паблишер, 2011. – 338 с. - (+DVD-POM).

2. О защите прав потребителей :Закон РФ от 07.02.92 № 2300-1

3. Коноплева Н. Сервисология (человек и его потребности): учебное пособие для вузов. - М.: Флинта: МПСИ, 2009.

4. Котлер, Ф.Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж.

Боуэн, Дж. Мейкенз; Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998. 560 с.

5. Общероссийский классификатор услуг населению. ОК002-93: Издание официальное. М.: Изд-во стандартов, 1994. - 25 с.

6. Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации / Утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 15.08.97 № 1025.

7. Федцов, В.Г. Культура ресторанного сервиса: Учеб.пособие. 2-е изд./ В.Г. Федцов.- М.:

Дашков и К, 2010. - 248 с.

8. Федцов, В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие / В.Г. Федцов. – М.:

ПРИОР, 2009. - 189 с.

9. Энджел, Д.Ф. Поведение потребителей / Д.Ф. Энджел, Р.Д. Блэкуэлл, П.У. Миниард. – СПб.: Питер Ком, 1999.- 190 с.

10. Научные и научно-практические журналы: «Современные проблемы сервиса и туризма», «Сервис plus», «Маркетинг в России и за рубежом», «Пять звезд», и др.

11. Сервисная деятельность: Учеб. Пособие / С.Н. Коробкова и др, под общ. ред.

В.К.Романович. – 3-е изд. – СПб: Питер, 2005. – 156 с.

12. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг :практикум /под ред. Т.Д. Бурменко. М.: Кно-Рус, 2010 – 424 с. -(+CD-ROM).

13. Третьякова, Т.Н. Сервисная деятельность: Учебник / Т.Н. Третьякова.- М.: Академия, 2008 – 304 с.

5.3 Полнотекстовые базы данных Электронно-библиотечная система «Консультант студента»;

1.

ЭБС Издательского дома «Троицкий мост»;

2.

ЭБС Book.ru;

3.

ЭБС «Книгофонд»;

4.

ЭБС РУКОНА – размещены научная литература. Цифровой контент различного 5.

рода: книги, периодические издания и отдельные статьи, аудио, видео – мультимедиа;

6. Архивы журналов изд-ва SAGE Publications с 01.01. 1800 до 31 декабря 1998 г.;

7. ЭБС Znanium. Com издательства «ИНФРА – М» располагает учебниками, учебными пособиями, диссертациями, авторефератами, монографиями, статьями, сборниками научных трудов, энциклопедиями, Законодательно-нормативными документами;

8. Электронная библиотека «OECD ILIBRARY” включает электр. Книги на англ.

И более 30 на русском языке, 20 наименований электр. Журналов, вышедших с 1998 года;

9. Grebennikon - электр. Библиотека Изд. Дома «Гребенников» содержит специализированные журналы по менеджменту и маркетингу;

10. Университетская библиотека Online – в библиотеке сконцентрированы образовательные ресурсы гуманитарного профиля, научная литература, справочники, словари, энциклопедии;

11. Университетско-информационная система Россия (УИС Россия) – информационные ресурсы гуманитарных наук;

12. Информационно-аналитическое агентство Интегрум – база данных российских журналов

13. Proquest Research Library - мультидисциплинарная база данных

–  –  –

www.servicology.ru, http://www.rbc.ru, http://www.marketologi.ru, http://romir.ru, http://www.frontdesk.ru, www.elibrary.ru

6. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

6.1Техническое и лабораторное обеспечение дисциплины

Занятия проводятся в аудиториях, обеспеченных следующим оборудованием:

Проектор – 1 шт.

1.

Видеомагнитофон – 1 шт.

2.

Персональный компьютер – 1 шт.

3.

Усилитель – 1 шт.

4.

База для радиомикрофона - 1шт.

5.

Экран - 1шт.

6.

Доска маркерная – 1 шт.

7.

7.СЛОВАРЬ ОСНОВНЫХ ТЕРМИНОВ

Внутренний маркетинг - маркетинг, направленный на служащих самого предприятия.

Изготовитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям;

Исполнитель организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору Контактная зона - место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами.

Маркетинг услуг - отрасль современного маркетинга, научная дисциплина, изучающая особенности маркетинговой деятельности организаций, вовлеченных в предоставление услуг.

Обслуживание - это любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности на что бы то ни было Поведение потребителей - определяется как действия, предпринимаемые людьми при приобретении, потреблении товаров и услуг и избавления от них.

Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской Потребность - отражение в сознании человека необходимости получения чего-то жизненно важного, побуждающего его к активной целенаправленной деятельности.

Продавец организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору куплипродажи; стандарт - государственный стандарт, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг).

Сервис - система создания, предоставления и потребления услуг Сервисная деятельность - совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.

Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых услуг.

Суверенитет потребителя это право и реальная возможность в рамках имеющихся в рамках имеющихся средств приобрести все, что потребитель считает нужным, а также свободный выбор продавца, места, времени и других условий приобретения Рынок услуг - сфера обмена, организованная по законам товарного производства и обращения Услуга – вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений.



 
Похожие работы:

«Заключительный отчет по итогам Пятой Международной Конференции ОЭС по управлению риском бедствий (Астана:10-11 ноября 2010 года) Пятая Международная Конференция ОЭС по управлению риском бедствий была организована Министерством по чрезвычайным ситуациям Республики Казахстан, Организацией Экономического Сотрудничества (ОЭС) и Международной Стратегией ООН по уменьшению опасности бедствий (МСУОБ ООН). Финансовая поддержка конференции была также оказана Правительством Германии и Программой Развития...»

«Проект «Пострадавшим подругам доступ к услугам» ЦЕНА НАСИЛИЯ Влияние последствий насилия и трафика на социально-экономический статус женщин и человеческие ресурсы страны Обзор научных исследований и материалов СМИ Светлана Шакирова, Центр гендерных исследований Алматы, июнь 20 Проект «Пострадавшим подругам доступ к услугам» ЦЕНА НАСИЛИЯ Влияние последствий насилия и трафика на социально-экономический статус женщин и человеческие ресурсы страны Обзор научных исследований и материалов СМИ...»

«АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «БЕЛГОРОДСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ КООПЕРАЦИИ, ЭКОНОМИКИ И ПРАВА» УТВЕРЖДЕНО Приказом ректора Белгородского университета кооперации, экономики и права от 24 сентября 2014 г. № 371 Программа проведения вступительного испытания по дисциплине «Философия» для поступающих в Автономную некоммерческую организацию высшего профессионального образования «Белгородский университет кооперации, экономики и права» в 2015 г. Белгород 2014 г....»

«Тезисы выступления первого заместителя Премьер-министра Правительства Республики Башкортостан Р.Х. Марданова на расширенном заседании Правительства Республики Башкортостан 19 августа 2015 года Уважаемый Рустэм Закиевич! Уважаемые члены Правительства Республики Башкортостан и приглашенные! Деятельность Правительства республики в первом полугодии осуществлялась в соответствии с основными приоритетами развития, сформулированными в Послании Главы Республики Башкортостан, Программе деятельности...»

«СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ №5 Уник. № 357278 АКТУАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ПРАКТИКИ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ Т.В. ЕФЕРИНА, В.О. ЛИЗУНОВА, Д.В. ПРОСЯНЮК. Проблемы и перспективы поэтапного расширения участия негосударственного сектора экономики в оказании социальных услуг.10 СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ГРАЖДАН ПОЖИЛОГО ВОЗРАСТА И ИНВАЛИДОВ: ОПЫТ, МЕТОДИКА, ПРОБЛЕМЫ А.Ю. САВИН, Н.В. ЩЕРБИНИНА. Социальная реабилитация пожилых людей в геронтологическом центре...19 Н.П. ЖИГАРЕВА, Н.В. ФИЛАТКИНА. Деятельность...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ВЛАДИВОСТОКСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ КАФЕДРА ГОСУДАРСТВЕННОГО И МУНИЦИПАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ ПРОГРАММА ОЗНАКОМИТЕЛЬНОЙ ПРАКТИКИ ДЛЯ СТУДЕНТОВ НЕДНЕВНЫХ ФОРМ ОБУЧЕНИЯ Направление 080500.62 «Менеджмент Государственное и муниципальное управление» Преподаватель Старший преподаватель Е.В. Баталова Владивосток 2014 ББК 65 Программа ознакомительной практики составлена в соответствии с требованиями ГОС...»

«Министерство образования и науки Российской Федерации Министерство промышленности и торговли Российской Федерации Департамент экономического развития и торговли Ивановской области Совет ректоров вузов Ивановской области Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «ИВАНОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» Федеральное государственное бюджетное учреждение науки «ИНСТИТУТ ХИМИИ РАСТВОРОВ им. Г.А. Крестова РАН» КОНЦЕРН «НАНОИНДУСТРИЯ» XVIII...»

«К ВЕЛИКОМУ ОКЕАНУ — 3 «СОЗДАНИЕ ЦЕНТРАЛЬНОЙ ЕВРАЗИИ» «Экономический пояс Шелкового пути» и приоритеты совместного развития евразийских государств Аналитический доклад Международного Дискуссионного клуба «Валдай» (краткая версия) Аналитический доклад «Создание Центральной Евразии» Авторский коллектив Ответственный редактор и научный руководитель доклада: Караганов С.А., декан факультета мировой экономики и мировой политики НИУ ВШЭ, почетный Председатель Президиума Совета по внешней и оборонной...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Российский экономический университет имени Г. В. Плеханова»КРАСНОДАРСКИЙ ФИЛИАЛ К р а с н о д а р с к и й ф и л и а л Ф Г Б О У В О « Р Э У и м. Г. В. П л е х а н о в а » Кафедра торговли и общественного питания УТВЕРЖДЕНО протоколом заседания Совета филиала от 31.08.2015 №1 ПРОГРАММА ГОСУДАРСТВЕННОГО МЕЖДИСЦИПЛИНАРНОГО ЭКЗАМЕНА ПО СПЕЦИАЛЬНОСТИ 080111...»

«Бюллетень Ассоциации независимых центров экономического анализа I квартал 2014 года События и анонсы Публикации Регулярные издания и обзоры Выступления в СМИ arett.ru Предложения, замечания, а также информацию для следующих выпусков направляйте на адрес info@arett.ru События и анонсы Конференция АНЦЭА – 2014 www.arett.ru/ru/conference Объявлена дата проведения ежегодной конференции и общего собрания АНЦЭА: они состоятся 3 октября 2014 года. Место проведения, программа и порядок участия будут...»

«Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Северо-Западная академия государственной службы» СЗАГС Рекомендовано для использования в учебном процессе Экономический потенциал таможенной территории России [Электронный ресурс] : учебно-методический комплекс / ФГОУ ВПО «Северо-Западная академия государственной службы»; С. В. ЧубинскаяНадеждина, А. П. Исаев. — Электронные текстовые данные (1 файл: 773 Кб = 4,51 уч.-изд. л.). — СПб.: Изд-во СЗАГС,...»

««ПРИНЯТО» «СОГЛАСОВАНО» «УТВЕРЖДАЮ» МО учителей естественнозаместителем директора по директор МБОУ «СОШ № 5 научного цикла УВР МБОУ «СОШ № 57 с углублнным изучением МБОУ «СОШ № 57 с углублнным изучением английского языка с углублнным изучением английского языка г. Владивостока» английского языка г. Владивостока» Приказ _№ _ г. Владивостока» « » _ 2014г. От «_»_2014г. протокол № от « » _2014г. Круглова Г.В. (Ф.И.О.) Руководитель МО _(Ф.И.О.) Рабочая программа по предмету «География» для 11...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» Финансово-экономический институт Кафедра менеджмента, маркетинга и логистики Тарасова А.Н.ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОМ Учебно-методический комплекс. Рабочая программа для студентов магистерской программы «Маркетинг» направления 38.04.02 «Менеджмент», очная форма обучения Тюменский...»

«ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «АМУРСКИЙ ГУМАНИТАРНО-ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» (ФГБОУ ВПО «АмГПГУ») ФАКУЛЬТЕТ ТЕХНОЛОГИИ, ЭКОНОМИКИ, ДИЗАЙНА КАФЕДРА ТЕОРИИ И МЕТОДИКИ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ОБРАЗОВАНИЯ УТВЕРЖДАЮ: Председатель УМСУ В.А. Дегятренко «_» 2014 г. РАБОЧАЯ ПРОГРАММА по дисциплине: РАДИОТЕХНИКА Направление подготовки 050100.62 «Педагогическое образование» Профиль подготовки «Технология»...»

«Программы Для Иностранных Студентов 2015-2016 Американская Еврейская Академия 4334 Hobbs Road Greensboro, North Carolina 27410 United States Rev. 3-4-15 Программы Для Иностранных Студентов Американская Еврейская Академия это международная школа, в которой обучаются дети из Соединённых Штатов и из других стран. Наша школа является “домом вдали от дома” для еврейских подростков. Академия предоставляет студентам возможность жить полноценной еврейской жизнью в одном из наиболее динамично...»

«Муниципальное автономное общеобразовательное учреждение «Средняя общеобразовательная школа № 110» РАССМОТРЕНО на заседании УТВЕРЖДАЮ СОГЛАСОВАНО Директор МАОУ «СОШ №110 Заместитель директора по УВР методического объединения учителей _А.И.Васькова /Н.Ю.Ильина Приказ № 232 от 01.09.2014г. _ Л.Н.Ручина Протокол № 1 Программа рекомендована к работе от «27 » августа 2014г. педагогическим советом школы № 110 от «28 » августа 2014 г. Протокол № 1 РАБОЧАЯ УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА на 2014-2015 учебный год...»

«ГБОУ ВПО «БАШКИРСКАЯ АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ И УПРАВЛЕНИЯ ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РЕСПУБЛИКИ БАШКОРТОСТАН» КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ ТРУДА, ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА И МАРКЕТИНГА РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ ФД.1 АКТУАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ЗАЩИТЫ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ (ФАКУЛЬТАТИВЫ) 41.06.01 ПОЛИТИЧЕСКИЕ НАУКИ И РЕГИОНОВЕДЕНИЕ Направленность теория и философия политики, история и методология политической науки (уровень подготовки кадров высшей квалификации Всего 36 учебных часов/ 1 з.е. Всего 18/ 18...»

«СОДЕРЖАНИЕ 1. Общие положения...1.1. Понятие основной образовательной программы высшего профессионального образования 1.2 Нормативные документы для разработки ООП ВПО по направлению подготовки 38.03.02 (080200.62) «Менеджмент», профилю «Экономика и управление организацией». 1.3. Общая характеристика основной образовательной программы высшего профессионального образования по направлению подготовки «Менеджмент», профилю «Экономика и управление организацией»... 3 1.3.1 Миссия, цели и задачи...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Кемеровский государственный университет» Новокузнецкий институт (филиал) федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Кемеровский государственный университет» Факультет экономический Кафедра экономической теории Рабочая программа дисциплины Б3.В.ОД.3 Разработка, реализация и...»

«Содержание Введение..3I-глава. Теоретическая основа формирования бизнес – плана страховой компании..8-3 1.1.Особенности планирования финансовой деятельности в условиях рыночной экономики..8Финансовый менеджмент и бизнес – план.17-26 1.3. Экономико-финансовые основы составления бизнес – плана страховой компании..26-39 II-глава. Современная роль и место бизнес плана в страховой деятельности 2.1.Особенности определения прогнозных параметров страховой деятельности на макроэкономическом уровне.40-49...»



 
2016 www.programma.x-pdf.ru - «Бесплатная электронная библиотека - Учебные, рабочие программы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.